Тональность коммуникаций: голос бренда, который будет услышан

Зачем говорить со своей ЦА

Мир, в котором компания и потребитель находятся по разные стороны толстого стекла, давно в прошлом. Отсутствие взаимодействия бизнеса и ЦА — проигрышная стратегия, ведь современному человеку важно осознание своей ценности. Он хочет знать, что для бренда он не просто кошелек, а личность, с которой готовы разговаривать, делиться полезной информацией, подбадривать, дарить уверенность и т.д.

Тенденция «быть ближе к своей ЦА» особенно широко распространилась в период «ковидных» времен. Бизнес понял, насколько важно не дистанцироваться от потребителя, а общаться с ним посредством доступных источников. В случае с пандемией — например, организовывать доставку товаров и возможность заказать продукт «на вынос», вместо полной приостановки деятельности.

Диалог важно осуществлять в манере, которая близка пользователю, например:

• для подростков это нетривиальная «упаковка» бренда, молодые спикеры, менее формальная манера позиционирования в СМИ и соцсетях;
• для солидных бизнесменов — лаконично составленные тексты с четкими тезисами, изящный дизайн иллюстраций, серьезная подача, демонстрирующая стабильность, лидерство, премиальность;
• для молодых предпринимателей — «живой язык», без канцеляризмов или фамильярности. По факту, уважительно, но с легкой ноткой юмора, чтобы человек чувствовал, что к нему относятся доброжелательно.

Общение с потребителем выделит вас на фоне других компаний в нише, подарит неоспоримое преимущество, а значит, лояльных покупателей будет больше и прибыль выше.

Из чего состоит Tone of Voice

У тональности коммуникации (ToV) есть три составляющие:

• стиль общения — то, что бренд транслирует для ЦА в целом: чувства, ценности, эмоции. Например, Apple хочет ассоциироваться с уникальностью, элитарностью, при этом готов быть дружелюбным с тем, кто выберет его. Поэтому в текстах бренда встречаются фразы: «суперсила для профессионалов», «супербыстрый монстр», «с этим ... все возможно», плюс, небольшие забавные ремарки: «Шикарные снимки получаются сами собой. Ну, почти». Это дает человеку ощущение, что он часть премиального, элитного клуба владельцев очень крутой техники, но у них дружелюбная атмосфера, без напряжения;
• принципы общения — четкие правила, на которых строится коммуникация. Это уже инструкция для менеджеров, копирайтеров, рекламщиков: как здороваться с потребителем, как называть его, в каком формате писать (формально, свободно, фамильярно), какие слова можно использовать, а какие — нет. Например, у BMW сдержанная тональность. Компания ведет диалог: задает вопросы, отвечает на комментарии — не молчит. При этом в постах обращается к потребителю на «Вы», разговаривает языком фактов, не допускает просторечий;
• дизайнерские элементы — иллюстрации, баннеры, логотип должны соответствовать выбранной тональности. Иначе визуал не будет сочетаться с подачей информации. При разработке ToV дополнительно учитывают, какие шрифты, цвета, стиль рисовки использовать. Например, консервативный Times New Roman и деловой синий цвет подойдут бизнес-коучу.

Компания DDQ знает, как правильно разработать Tone of Voice, который привлечет целевую аудиторию. Мы тщательно анализируем ваши ценности, определяем, какую роль ваш товар, услуга играют в жизни клиента, прописываем стиль, принципы общения. Это поможет общаться с потребителем на одном языке, в едином стиле оформлять социальные сети, email-рассылки и отвечать на комментарии. Мы сделаем так, что ваш голос услышит и запомнит каждый, кто входит в вашу ЦА.